根据、省纪委关于整治群众身边不正之风和腐败问题部署要求，按照《白银市深化物业服务领域专项整治工作方案》，进一步完善对物业服务质量多方评价机制，特制定《白银市住宅小区物业服务质量“红黄黑榜”考评方案》，现将方案印发给你们，请积极协调相关单位，抓好贯彻落实。

　　为提高我市住宅小区物业服务质量，促进物业服务融入基层社会治理体系，依法维护业主、物业服务人等各方合法权益，提升居民幸福指数。根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《甘肃省物业管理办法》等法律法规和相关文件精神，结合我市实际，制定本方案。

　　（二）多方参与原则。实行“相关行业部门+街道（乡镇）+物业协会+业委会（物管会）+业主代表”多方评价机制。

　　（三）动态管理原则。定期物业服务质量测评与业主满意度调查相结合，实行“红黄黑榜”三色动态管理与调整机制。

　　（四）联动衔接原则。考评结果与物业服务信用等级评定、业主共有资金管理权限、物业服务招投标资格直接挂钩，形成“考评-信用-资金-招投标”闭环管理。

　　（一）考评范围。本市行政区域内已交付使用且经备案的住宅小区物业服务项目及为该项目提供物业服务活动的物业服务人。

　　1.定期物业服务质量测评：物业基本服务、物业公共部位与共用设施设备管理、公共秩序维护、绿化保洁服务、共有资金管理、物业服务招投标或选聘、物业企业信用等级、应急处置能力等。

　　2.业主满意度调查：基本服务、房屋维护管理、公共设施设备管理、公共秩序管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设（含小区文化活动开展、社区共建等内容）。

　　（三）考评标准。按“新建小区、老旧小区、保障房小区”制定差异化考评标准。

　　市县（区）两级物业主管部门、街道（乡镇）和物业行业协会应当统筹落实物业服务质量考评工作机制，定期研究解决物业服务和管理工作中的重大问题。

　　2.指导和监督县（区）物业主管部门开展物业服务质量考评工作，并组织开展物业服务质量考评相关业务培训；

　　4.每年第三季度组织考评人员对本辖区物业服务项目开展定期物业服务质量测评；

　　3.配合县（区）物业主管部门完成物业服务人和项目经理的考评信息采集及备案登记工作；

　　3.参与物业服务质量考评工作，全程监督质量考评过程，协助核实物业服务人相关信息。

　　1.定期物业服务质量测评由县（区）物业主管部门负责实施，街道（乡镇）配合开展物业服务质量测评和业主满意度调查。

　　2.县（区）物业主管部门牵头成立考评工作小组，成员一般由县（区）物业主管部门、街道（乡镇）、业主委员会（物业管理委员会）、业主代表等人员组成。也可邀请“两代表、一委员”、市级物业主管部门、其他相关行业部门、物业行业协会及非本辖区物业服务企业代表等人员参加。考评工作小组成员为5-9人的单数。考评工作小组通过实地检查、查阅记录、现场问询、资料核查的方式对物业小区服务质量进行评价。

　　社区组织辖区业主开展业主满意度调查（“电子投票管理系统”或书面投票），抽样比例不低于业主总户数的三分之二，电子投票有效率不低于75%，无效投票需单独标注具体原因（如信息错误、未表态）。

　　考评总分110分，定期物业服务质量测评和业主满意度调查分值100分（按权重计分，其中定期物业服务质量测评占80%、业主满意度调查占20%），加减分值10分（不计权重）【年度综合评定得分:定期物业服务质量测评得分×80%+业主满意度调查得分×20%+加减分项得分】。

　　1.未按《关于进一步加强和规范住宅小区物业服务企业进驻与退出物业服务项目的指导意见》规定程序进驻和退出物业服务项目；

　　4.经确认因物业企业主要责任，造成重大安全事故的（按《生产安全事故报告和调查处理条例》界定）；

　　1.加分项。获评市级示范小区及红色物业服务项目的加2分，省级及以上加3分；业主满意度得分95%以上加2分，90%-94%加1分；创新服务、应急保障（需提供相关佐证材料并经市级物业主管部门认定）加1-2分；三星级物业服务项目加2分，四星级物业服务项目加3分；市级物业信用评价A级企业加2分；物业企业通过ISO9001等物业服务相关体系认证的加1分。

　　2.扣分项。同一问题累计2次及以上投诉未整改扣2分；投诉超15个工作日未处理的，1次扣2分；媒体负面曝光、违规收费等不整改的，1次扣2-3分；

　　单项加分最高不超过5分，单项扣分最高不超过5分，加减分累计总额不超过±10分。

　　市级物业主管部门根据年度评定结果，设立本年度“红黄黑榜”名单，在全市范围内公开发布。

　　根据年度综合得分，85分及以上为红榜；61—84分为黄榜；60分及以下为黑榜；一票否决项触发的，直接列入黑榜。

　　1.红榜激励。全市通报表扬，纳入物业企业信用评价体系，增加信用等级；在本市物业项目招投标中给予综合评分3%-5%的加分，优先推荐承接政府物业项目；优先推荐参评省、市示范项目、优秀物业企业、优秀项目经理；作为业主大会续聘重要依据。

　　2.黄榜预警。约谈物业服务人或项目经理；增加检查频次，限期15个工作日整改提升；连续两个年度黄榜，纳入物业企业信用评价体系，降低信用等级；

　　3.黑榜惩戒。全市通报批评，纳入物业企业信用档案，降级监管；根据违规情节轻重，限制1-3年内参与本市物业项目招投标；建议业主大会解聘物业企业。

　　“红黄黑榜”名单在政府官网、行业平台、小区公示栏同步公示，公示期不少于10个工作日，接受社会监督。

　　1.物业企业对考评结果有异议的，可在公示期内向属地县（区）物业主管部门提交书面复核申请，属地县（区）物业主管部门5个工作日内完成复核，并出具书面答复。

　　2.对考评发现的问题，出具《白银市物业服务质量综合检查责令整改通知书》，明确整改责任人、整改时限、整改标准、验收标准。整改时限一般不超过7个工作日，复杂问题可申请延期，最长不超过20个工作日。

　　3.整改完成后组织复查，形成检查—整改—复查—销号闭环，整改完成后需提交维修报告、公示截图、第三方核查证明等佐证材料。

　　（一）客观评价，如实申报。凡在本市行政区内，从事物业服务活动的物业服务人均需参与物业服务质量考评工作。各相关单位要高度重视物业服务质量考评工作，上报信息及相关文件真实可靠，切实把考评工作做细、做实，抓出成效。

　　（二）严密组织，密切配合。物业服务质量考评工作涉及市、县（区）、街道（乡镇）、社区四级主体和各相关部门。各部门要对照物业服务质量考评要求，各司其职、严密组织、密切配合，共同做好相关工作。

　　（三）提高认识，严格履职。考评人员要自觉接受社会各界监督，要严守职业道德，严格工作纪律，坚持公平、公正、公开的原则，严肃纪律，公正评分，做到给分有理，扣分有据，依法依规做好考评工作。

　　（四）及时公开，全程监督。为保证考评工作的可监督性，有效提高考评工作的正面激励和反面警示作用，考评结束后5个工作日内将考评时间、结果及扣分原因向被考评物业企业反馈，考评结果及时向业主及社会公开。考评档案要管理规范，县（区）级物业主管部门建立考评电子+纸质双档案，保存期限不少于10年；档案内容包含考评记录、扣分依据、业主意见、整改报告、第三方核查证明，业主可依法查询。